Wist je dat zo’n 91% van jouw klanten niet terugkomt als ze ontevreden zijn over jouw service of product? Daarom is het belangrijk om als bedrijf een klantenbestand te creëren van tevreden mensen. Een professionele, nieuwe website kan de tevredenheid beïnvloeden, maar hoe weet je of jouw klanten tevreden zijn? Dat kun je meten op diverse manieren die we in deze blog voor je uitlichten.
However, before you start measuring, there is another important element. Not only should you look at how you are going to measure your customer satisfaction, you should also decide what you are going to do with this information. We often see companies measuring their customer satisfaction, but then not using the information. So measuring customer satisfaction should not be an end in itself.
Voor jouw klanttevredenheid is onder meer de online customer journey van belang: hoe beweegt een klant zich door jouw website of webshop en kan hij vinden wat hij zoekt? Is de website gebruiksvriendelijk? Als jij jouw nieuwe website laat maken door webdesignbureau Monkey Vision in Nijmegen, houden we direct rekening met deze elementen. Website laten maken in Nijmegen die meteen inspeelt op toekomstige klanttevredenheid? Neem contact op met Monkey Vision.
Methods to measure customer satisfaction
Voordat je jouw klanttevredenheid gaat meten, moet je jezelf een aantal dingen afvragen: wat wil je precies weten en wat ga je met deze informatie doen? Dit is moeilijker dan het meten zelf! Zorg dat je gerichte vragen stelt, bijvoorbeeld omtrent een product, de service verricht door jouw werknemer, of dat klanten jouw dienst of product zouden aanraden aan iemand anders.
Daarnaast kijk je hoe je jouw vragen laat beantwoorden: kunnen klanten een open antwoord typen, laat je ze scoren van 1 tot 10 of werk je met sterretjes of smileys? En als je een negatieve of positieve uitkomst hebt, hoe ga je deze informatie dan inzetten voor verbetering? Allemaal zaken die je goed moet voorbereiden en waar je het zeker met jouw personeel en klantenservice over moet hebben: zij hebben hier vast ideeën over!
We discuss a few methods:
- The survey (in-app, post service and e-mail)
- Social monitoring
Zijn er nog meer manieren om jouw klanttevredenheid te meten? Jazeker. Maar dit vergt meer kennis van statistieken, geschikte apps en plugins. Bij Monkey Vision gaan we graag met je in gesprek over de geschikte methode voor jouw bedrijf. Wil je een website laten maken in Nijmegen en meteen bespreken hoe jij de klanttevredenheid het beste kan gaan meten? Ga dan om tafel met Monkey Vision: wij maken jouw website of webshop en een marketingplan gericht op klanttevredenheid.
Measuring is knowing tip 1: the survey
Measuring customer satisfaction through a survey may be standard, but the ways in which a survey can be carried out are varied. Here, we discuss in-app, post-service and e-mail surveys.
In-App survey
An in-app survey is a way to receive feedback, integrated into your website. This is in the form of a subtle feedback bar in the website or a pop-up. This is a small space, allowing only 1 or 2 questions to be asked. The advantage of this is that people often do bother to answer them: they see for themselves that they are few questions and get the questions when they are engaged with your service.
Wanneer je jouw website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kunnen wij een feedbackbar of pop-up integreren in jouw website.
Post-service survey
Use the post-service survey after the customer has received a service. Make sure you ask immediately after providing the service, so it is still fresh in the customer's mind.
You can use the post-service survey in various ways: with e-mail support (and a review link in the e-mail) or with a chat function on your website (after providing customer service here, for instance). You can also do this not online, but by phone, for instance. This does require more time (from you and the customer), so it is not really recommended. It is also easier for customers to give their opinion honestly online: on the phone, in more personal contact, customers may feel burdened more quickly and give a friendlier version of their real opinion.
E-mail surveys
Gebruik e-mail enquêtes voor een specifieke dienst of vraag, of voor een algehele beoordeling. Ook hier is het van belang dat je van tevoren goed bedenkt wat je precies te weten wil komen en wat je straks gaat doen met de uitkomst. Soms gebruiken bedrijven een e-mail enquête om over het algemeen te weten te komen hoe klanten een bedrijf ervaren.
For example, a barbershop might ask itself several things:
- Do customers find the business easy to reach?
- Do they like the products I use?
- What do they think of me as a professional?
- Do I provide enough information?
- What do they think of the interior?
All legitimate questions, but very varied. What will you do next with all these different answers? Try to limit yourself to topics that are most important now, so you can use the answers strategically.
What does such a survey e-mail look like? Send an e-mail with an explanation: explain what you can research with this survey and how much time it takes. Follow up the explanation with, for example, a rating link to the survey in question.
Measuring is knowing tip 2: Social media monitoring
Social media heeft al jarenlang een grote impact op de relatie tussen jouw bedrijf en jouw klant. Waar vroeger ervaringen met vrienden en familie werden gedeeld, wordt dit nu steeds meer via social media gedaan. Social media is daarom voor jouw bedrijf niet alleen een tool om leuke updates te delen of contact te maken, maar ook om ervaringen en klanttevredenheid te screenen. Facebook, Instagram en Twitter zijn bijvoorbeeld relevante socialmediaplatforms, maar denk bijvoorbeeld ook aan TripAdvisor, Quora en Yelp. Daarnaast zijn er ook veel branchegerelateerde platforms.
Betekent dit dat je elke dag al jouw platforms moet afstruinen? Nee, niet per se. Dit kan namelijk erg veel tijd kosten. Je kunt ook gebruikmaken van tools die aangeven wanneer jouw merk of bedrijf op social media wordt genoemd. Handige tools zijn bijvoorbeeld:
- Socialmention: Een handige tool die analyseert waar jouw merk wordt genoemd. Daarbij geeft het bijvoorbeeld ook een inschatting van de ratio tussen positieve en negatieve reacties.
- Mention: A tool that lets you know when your brand is mentioned online: on websites, platforms and social media.
- Google Alerts: A service from Google that notifies you when your brand appears in a top position.
Measure customer satisfaction with a new website
Zijn er nog meer tools die je kunt inzetten? Zijn er nog meer specifieke manieren van het online uitvoeren van een enquête? Ja en ja. Wanneer je een website laat maken in Nijmegen door Monkey Vision kijken we hoe jij jouw klanttevredenheid het beste kan meten. Dit nemen we direct mee in het ontwerpen van de website en kijken hierbij ook naar de toekomst. Bij Monkey Vision doen we dus meer dan alleen maar je website maken: wij denken aan alle bijkomende marketingaspecten en helpen jou je bedrijf te laten groeien.
Website laten maken in Nijmegen door Monkey Vision? Start een project!
